Customer Service Center: l’assistenza clienti personalizzata per la tua azienda

Customer service center supporto 24h24 per chiamate, messaggi e email

Più o meno conosciamo tutti il significato della parola Customer Service Center ma non tutti “gli addetti ai lavori” sanno come offrire un servizio di assistenza clienti di qualità, personalizzato e sempre più consumer oriented.

Sebbene viviamo in un mondo sempre più digital ed informatizzato, il rapporto umano con l’operatore, la voce rassicurante dall’altra parte del telefono che rassicura l’utente di risolvere il proprio problema, rappresentano dei valori aggiunti e dei plus che soprattutto per alcune tipologie di servizi e di prodotti, riteniamo non passeranno mai di moda.

Nonostante oggi il consumatore sia avvezzo agli strumenti di assistenza clienti messi a disposizione dalla rete (web, faq, social network, forum, chat) per trovare in autonomia le risposte che gli occorrono, può capitare che quando questi canali non siano esaustivi, sufficienti, o semplicemente siano gestiti con scarsa attenzione, senta comunque l’esigenza di avere un contatto diretto, di una tradizionalissima conversazione con un operatore reale per ottenere (finalmente!) l’aiuto di cui ha bisogno. L’operatore telefonico del call center inbound pertanto deve essere formato sia rispetto alle regole della comunicazione paraverbale sia rispetto alle caratteristiche del prodotto o del servizio in gestione così da trasmettere professionalità, competenza e un corretto approccio al problem solving. Ma nel mondo reale, sarà capitato anche a qualcuno di noi di essersi relazionato invece con operatori demotivati, impreparati e maleducati, che ripetono “frasi a pappagallo” quasi come stessero recitando un copione. In questi casi il risultato è ovviamente un consumatore arrabbiato, insoddisfatto, al quale comunque non è stato risolto il problema e che con molta probabilità condividerà la sua esperienza sulla pagina social dell’azienda.

Il customer service – nel bene e nel male – ha un forte impatto sulla brand reputation dell’azienda e per questo è importante dedicargli gli opportuni costi e le necessarie risorse per evitare negative conseguenze sull’immagine che diventano sempre più spesso difficili da gestire.

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