Il voicebot a supporto del Servizio Clienti
Per un’azienda specializzata in sistemi elettronici avanzati per il settore automobilistico che collabora con i più importanti costruttori automobilistici, classificati Premium nel mondo telematico, abbiamo sviluppato nell’ambito del Customer Service un innovativo progetto Voicebot.
Questa tipologia di assistente virtuale utilizza la tecnologia dell’elaborazione del linguaggio naturale mediante l’intelligenza artificiale ed è in grado di comprendere, analizzare ed interpretare le richieste espresse dai clienti per fornire vocali sintetizzati ma con una voce che sembra davvero umana.
Nel nostro progetto, il voicebot ha un ruolo determinante nella gestione delle chiamate in entrata ed è finalizzato a ridurre il tempo di attesa del cliente, migliorare la sua user experience, ottimizzare l’impegno degli operatori telefonici ridicendo le attività meccaniche ed a basso valore aggiunto per lasciare loro la gestione più professionale e personalizzata nel rapporto con i clienti.
Il servizio Contact Center il voicebot riconosce la targa automobilistica, verifica i dati ad essa associata quindi gestisce la chiamata assegnandola al gestore competente. La tecnologia trasforma in testo scritto l’informazione ricevuta nel linguaggio naturale (Speech to Text), lo elabora, lo comprende, raffronta i dati raccolti con la base dati esistente e quindi restituisce la risposta tradotta in linguaggio vocale sintetizzato (Text to Speech).
Il voicebot può essere configurato per assistere gli utenti su qualunque richiesta; in questo caso ha dimostrato di poter riconoscere un codice alfanumerico, pronunciabile in tantissimi modi, e di riconoscerlo nel 95% dei casi (*).
Consente la gestione automatizzata del canale di comunicazione ancora preferito dagli utenti ovvero il telefono, rendendolo più performante perché:
potenzialmente può gestire in autonomia un’ampia tipologia di richieste anche consultando più database, come farebbe l’operatore
annulla i tempi di attesa in quanto
gestisce simultaneamente un elevato numero di chiamate
consente un’ampia apertura oraria del servizio telefonico se accompagnato da processi che garantiscono la presa in carico e la gestione di azioni successive da parte dell’operatore per i casi particolari non risolti dallo stesso voicebot
La nostra azienda che gestisce contatti da 40 anni ritiene che questa tecnologia, utilizzando l’intelligenza artificiale, sia matura per far compiere un salto di qualità ai servizi di Customer Care e di elevare l’attività degli operatori ad operazioni più complesse e delicate nella gestione del rapporto con i clienti.
Il progetto voicebot attuato dalla nostra azienda rappresenta l’evoluzione delle attività di Customer Service e Customer Care sulle quali stiamo investendo risorse ed energie concrete, elaborando nuovi progetti al servizio delle aziende e dei loro clienti per rispondere ad una domanda sempre più orientata a soddisfare il cliente in ogni momento, anche h 24, senza perdere il valore del contatto telefonico ancora molto apprezzato.
(*) la percentuale indicata esclude tutte le casistiche in cui fattori esterni (ad esempio rumori di sottofondo) possano avere un impatto sulla comprensione del voicebot.
