Programmi fedeltà: la differenza la fa l’assistente clienti digitale
Negli ultimi anni, le strategie di loyalty hanno guadagnato sempre maggiore risonanza nel mondo del marketing e delle vendite. Queste strategie mirano a creare e mantenere un legame duraturo tra un’azienda e i suoi clienti. Una delle tecniche più consolidate e riconosciute in questo ambito sono senza dubbio i programmi fedeltà. Secondo l’Osservatorio Fedeltà 2022 dell’Università di Parma, essi sono un touchpoint fondamentale, che raggiunge il 65% degli italiani nel mondo dei supermercati e il 45% nel fashion e che permette di raccogliere preziosi dati che vanno ad arricchire il profilo del cliente
Gli elementi che entrano in gioco e che permettono di interagire con il cliente sono diversi: l’app, il sito, il catalogo cartaceo dei premi, la cartellonistica, i social e molto altro. Uno in particolare non va trascurato: ovvero l’assistenza clienti digitale.
Questa attività non solo supporta il consumatore, offrendo un canale di informazione sulla raccolta punti e di risoluzione rapida dei problemi, ma consente anche all’azienda di raccogliere dati che danno indicazioni sulle preferenze e il sentiment dei clienti, sulle eventuali difficoltà incontrate e sull’andamento della raccolta punti. In poche parole, elementi su cui costruire piani di loyalty sempre più graditi e di successo.
I programmi fedeltà sono sistemi che premiano il cliente attraverso l’accumulo di punti, ottenuti tramite acquisti o altre azioni, che possono poi essere riscattati per ottenere sconti, premi o altri benefici. Grazie ai loyalty program le aziende possono incentivare i clienti a tornare e a effettuare acquisti ripetuti, trasformando transazioni singole in relazioni a lungo termine. Questa meccanica tradizionale si è via via digitalizzata aprendo nuovi orizzonti. L’introduzione di nuove tecnologie, la disponibilità di numerosi dati e l’uso dell’intelligenza artificiale hanno ampliato, infatti, le possibilità di interazione, fino alla personalizzazione dei messaggi e dei premi da riscattare, rendendo ancora più allettante la partecipazione.
Anche l’assistenza clienti è sempre più digitalizzata. Chatbot, piattaforme online e applicazioni mobili sono diventati strumenti fondamentali sia per fornire supporto in maniera rapida ed efficiente, sia per raccogliere dati preziosi. Tramite l’analisi delle interazioni, si comprendono meglio le esigenze e le preferenze dei clienti, si identificano i problemi o le aree di miglioramento e, di conseguenza, si possono adeguare le strategie.
“L’assistenza clienti digitale è di valore anche nelle raccolte punti o meccaniche cartacee tradizionali” afferma Francesca Dall’Asta, Business Manager della nostra azienda. “La nostra esperienza nell’ambito del customer service ci ha permesso di notare come gli utenti che partecipano alle raccolte punti utilizzino il chatbot come strumento di richiesta di informazioni o assistenza. L’assistenza digitale permette inoltre di analizzare l’interesse, la fedeltà, le eventuali criticità o il gradimento di una raccolta punti tradizionale”.
Un esempio pratico è costituito dal sistema di contatto intelligente e autonomo, che abbiamo realizzato per la raccolta punti cartacea di un grande marchio leader nel settore food, in grado di gestire molteplici interazioni simultaneamente, operare senza limiti temporali e offrire risposte immediate, esaustive e personalizzate. Jeko, la nostra piattaforma di gestione di ticket e reclami raccoglie le varie segnalazioni provenienti da tutti i touchpoint e li indirizza alle varie componenti del flusso di gestione prevenendone la duplicazione, ottimizzando i tempi di risposta, valorizzando i dati e garantendo sempre lo stesso tone of voice, uniformità comunicativa e coerenza nelle risposte fornite ai clienti. Inoltre, grazie all’interrogazione immediata che Jeko rivolge ai database, il consumatore riceve realmente una risposta mirata sulla sua tessera, sul suo premio o sulla sua spedizione.
“È anche grazie a queste agevolazioni nel flusso di assistenza che il supporto digitale si sta diffondendo sempre di più dimostrandosi tra le modalità preferite di contatto anche da quei consumatori che partecipano ai programmi di loyalty più tradizionali e che viceversa dovrebbero essere più affini a un’assistenza altrettanto tradizionale. L’assistenza clienti digitale rappresenta davvero un valore aggiunto che conferisce alla meccanica quel quid in più all’interno della customer experience” conclude Dall’Asta.
