Picchi anomali di chiamate inbound: come gestirli per non perdere il contatto?
Come gestire i picchi anomali di chiamate inbound quando scatta un’allerta alimentare o in situazioni di anomala affluenza? Un richiamo di prodotto che impatta su un bacino di utenza molto vasto che a seconda della gravità della situazione, può creare un immediato panico?
Nella maggior parte dei casi il Servizio Consumatori viene preso d’assalto. Le conseguenze sono pressoché scontate: attese lunghissime per i clienti, percentuale di abbandono elevata, perdita del contatto e senso di frustrazione dell’utente.
Sicuramente all’inizio di qualunque allerta, non si dispone di soluzioni definitive per chiudere le richieste anche perché queste vengono definite dall’Azienda in un secondo momento. Per far fronte a ciò è indispensabile raccogliere tempestivamente tutti i dati necessari sia per non perdere il cliente che per consentire un efficiente follow up.
Quali sono i motivi principali che spingono un’azienda ad adottare Sharing?
Le aziende che hanno un Servizio Clienti (in house o in outsourcing) e cercano efficienza e qualità, scelgono di adottare processi ed applicazioni che riducano i tempi di gestione e garantiscano sicurezza delle informazioni.
Sharing è molto utile all’azienda e allo stabilimento (interno o copaker) perché in caso di reclamo di prodotto garantisce un processo efficiente:
PSP grazie al know how acquisito negli anni nella gestione del contatto di qualità con i consumatori, ha sviluppato una soluzione Contact Center integrata al software proprietario Jeko grazie alla quale è possibile acquisire in tempo reale – unitamente al consenso del trattamento dei dati – le informazioni degli utenti che hanno chiamato il numero verde, classificarle correttamente e renderle disponibili agli operatori per una corretta gestione in funzione del livello di priorità del reclamo o della richiesta, in linea con le istruzioni fornite dall’Azienda.
Punti di forza del servizio allerta per i picchi anomali di chiamate inbound
Velocità ed efficienza nella raccolta delle segnalazioni tramite:
- accesso telefonico con gestione automatica delle priorità, feedback informativo verso il consumatore ed eventuale raccolta dei dati per gestione casi particolari
- contact form appositamente personalizzato per la gestione dei reclami, accessibile con un semplice Qrcode che può essere pubblicizzato sul punto vendita
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Analisi in tempo reale delle richieste per elaborare piani d’azione efficaci
Efficienza nella elaborazione delle risposte da fornire ai consumatori
Invio delle risposte con canali differenti in base ai criteri definiti (recall o e-mail)
Il servizio viene predisposto e configurato per essere attivato in pochissimo tempo in caso di necessità.
