Automazione dei servizi di assistenza, PSP dà il suo contributo alla rivista CMI magazine
La tecnologia ha consentito ai Contact Center di compiere enormi passi in avanti nella gestione dei contatti con i consumatori, sia in termini di volumi che di qualità del servizio offerto. Una delle possibilità che le realtà del settore dimostrano oggi di apprezzare maggiormente è rappresentata dall’automazione dei servizi di assistenza, che è possibile attuare mediante il tradizionale canale telefonico ma anche tramite internet e le mobile app.
Questa modalità “self service” consente a chi contatta i call center di potere spesso ottenere le risposte che cerca senza l’intermediazione di un operatore, o comunque con un suo coinvolgimento minimo che riguarda in genere solo le fasi finali del contatto.
Se da una parte l’assenza – o comunque la forte limitazione – del coinvolgimento umano rappresenta per i call center una ottima opportunità per il contenimento dei costi, dall’altra può rivelarsi un’arma a doppio taglio poiché se il servizio non è strutturato “a misura di cliente” è possibile che vi sia insoddisfazione e di conseguenza un giudizio negativo sull’azienda.
A queste tematiche, all’ordine del giorno per gli addetti ai lavori, è stata dedicata una monografia a cura della rivista CMI Magazine dal titolo “Automazione dei servizi di assistenza” che, oltre alla partecipazione di alcuni dei più autorevoli esperti italiani di customer experience, ha visto anche l’importante contributo da parte di Promoservice Parma. Forte della sua lunga esperienza nel settore, PSP ha messo a disposizione della pubblicazione la sua specifica case history, offrendo così un apporto di alto livello alla trattazione dell’argomento.
Vista come un’opportunità ma anche come una sfida, e nella certezza che un ruolo sempre più importante sarà giocato dall’integrazione fra tecnologie e personalizzazione dei contenuti, l’automatizzazione dell’assistenza ai clienti giocherà un ruolo sempre più rilevante nel prossimo futuro. Tuttavia non dovranno mai venire meno la qualità del servizio e la posizione centrale occupata dal cliente.