Con Promoservice Parma non solo gestione dei contatti, ma anche analisi approfondita dei dati

I contact center sono formidabili strumenti al servizio ogni tipo di attività economica, indipendentemente dalle dimensioni e dal settore di appartenenza; si tratta infatti di una vera e propria porta che consente alla clientela di mettersi in contatto diretto con l’azienda, e a quest’ultima di avere un accesso privilegiato a una grande quantità di informazioni di cruciale importanza per l’efficienza del business.

All’interno dei moderni contact center si genera una quantità enorme di dati, che scaturiscono dai contatti con i clienti attraverso canali quali e-mail, telefonate, social media, chat ed altre canali di comunicazione. Si tratta di informazioni che, a differenza di quanto si potrebbe pensare, non vanno solo a costituire un archivio e una “memoria storica” del pregresso, ma giocano un ruolo fondamentale a livello di processo decisionale e di pianificazione delle future strategie aziendali.

Per capire in che modo, facciamo un passo indietro: raccogliere grandi moli di dati è diventato straordinariamente semplice grazie alla tecnologia e ai moderni strumenti informatici, ma cosa fare di tutte queste informazioni? Quali sono i parametri principali da considerare, e quali invece sono di secondaria importanza? E in che modo le aziende sono effettivamente consapevoli delle potenzialità di questi dati?

Da uno studio condotto nel 2013 dalla International Customer Management Institute (ICMI) su un campione di oltre 540 grandi aziende, è emerso che il 67% raccoglie informazioni per gestire le performance del proprio call center, ma di esse solamente il 48% destina questi dati al miglioramento della customer satisfaction e delle performance aziendali. La stessa indagine rivela inoltre che in un call center su due vi è la prassi consolidata di raccogliere informazioni che poi non vengono utilizzate! Le attività di raccolta dei dati sono importanti, certo, ma non sufficienti: ciò che conta davvero sono le informazioni che da essi si riescono ad estrapolare.

In questo panorama il Contact Center Promoservice Parma è una realtà altamente specializzata nella strutturazione e raccolta dei dati; è in grado non solo di ottenere metriche quantitative specificatamente funzionali ad ogni servizio ma anche di “spezzettare” le informazioni raccolte per ottenere un cospicuo set di dati di specifico interesse per l’azienda cliente. PSP di fatto personalizza la raccolta per ogni cliente e per ogni servizio offerto, rispondendo così ad ogni tipo di esigenza.

Altro elemento non trascurabile è l’importanza di rendere facilmente accessibili e immediatamente utilizzabili i dati raccolti. Le informazioni che vengono trasmesse nei contact center non possono essere trasmesse con ritardo alle aziende, anzi talvolta devono anticipare le soluzioni e prevenire eventi la cui risonanza potrebbe nuocere all’azienda stessa.
Anche su questo aspetto pochi contact center sono in grado di fornire alert o reportistiche immediate veramente utili.

PSP ha sviluppato Jeko Contact, la piattaforma CRM che restituisce in real time tutti i dati raccolti traducendoli ed interpretandoli in informazioni utilizzabili dai vari dipartimenti aziendali.

Un esempio? Ti piacerebbe sapere se il tuo prodotto è gradito più per la confezione, per il prezzo, per il sapore o per la genuinità? Il nostro CRM può dirti questo e tanto altro!