Picchi anomali di chiamate inbound: come gestirli per non perdere il contatto?
Come gestire i picchi intensi di chiamate inbound quando scatta un’allerta alimentare o in situazioni di anomala affluenza? Un richiamo di prodotto che impatta su un bacino di utenza molto vasto e che, a seconda della gravità della situazione, può creare un effetto immediato di panico? Nella maggior parte dei casi il Servizio Consumatori viene preso d’assalto con tutto ciò che ne consegue: attese lunghissime per i clienti, percentuale di abbandono elevata, perdita del contatto e senso di frustrazione del cliente.
Sicuramente all’inizio di qualunque allerta o situazione emergenziale, non si dispone mai di soluzioni definitive per chiudere le richieste anche perché queste vengono definite dall’Azienda in un secondo momento. Per far fronte a ciò è indispensabile raccogliere tempestivamente tutti i dati necessari non solo per non perdere il cliente ma anche per consentire una efficiente fase di successivo follow up.
PSP grazie al know how acquisito negli anni nella gestione del contatto di qualità con i consumatori, ha sviluppato una soluzione Contact Center integrata al software proprietario CRM Jeko Contact grazie alla quale è possibile acquisire in tempo reale – unitamente al consenso del trattamento dei dati – le informazioni degli utenti che hanno chiamato il numero verde, classificarle correttamente e renderle disponibili agli operatori per una corretta gestione in funzione del livello di priorità del reclamo o della richiesta, in linea con le istruzioni fornite dall’Azienda.
Punti di forza del servizio allerta di PSP per i picchi anomali di chiamate inbound:
- Velocità ed efficienza nella raccolta delle segnalazioni tramite:
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- accesso telefonico con gestione automatica delle priorità, feedback informativo verso il consumatore ed eventuale raccolta dei dati per gestione casi particolari
- contact form appositamente personalizzato per la gestione dei reclami, accessibile con un semplice Qrcode che può essere pubblicizzato sul punto vendita
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- Analisi in tempo reale delle richieste per elaborare piani d’azione efficaci
- Efficienza nella elaborazione delle risposte da fornire ai consumatori
- Invio delle risposte con canali differenti in base ai criteri definiti (recall o e-mail)