La Customer Experience come fulcro dell’operato dei contact center

L’espressione inglese che potremmo tradurre letteralmente come “esperienza del cliente” è in realtà una questione complessa che riguarda le molteplici tipologie di rapporto che si instaurano fra i consumatori e le aziende da cui acquistano prodotti e/o servizi.

Attraverso canali quali internet, telefono, e-mail ed altre modalità di comunicazione di cui tipicamente si occupano i contact center si creano dei punti d’incontro che devono essere percepiti dai clienti come soddisfacenti, affinché l’azienda possa contare una base di consumatori appagata e fidelizzata.

Ma ecco qualche dato interessante riguardo all’esatto opposto, ovvero la percezione da parte delle aziende delle interazioni coi consumatori. Secondo una ricerca svolta negli USA alla fine dello scorso anno, il 96% delle aziende dichiara che la Customer Experience è un obiettivo “importante” e, di esse, il 41% la ritiene una “priorità elevata”.

Tuttavia, solamente il 3% delle aziende può contare su capacità di comunicazione multicanale efficienti e addirittura più di 6 business su 10 ritengono “soverchiante” la quantità di dati da gestire (fonte: Econsultancy), fornendo di conseguenza un servizio non all’altezza delle aspettative. C’è qualcosa che non va, evidentemente!

Riconoscere sulla carta il valore e l’importanza della soddisfazione dei consumatori ma continuare poi ad adottare le solite, vecchie strategie del passato oppure dedicare investimenti inadeguati al processo, significa di fatto lasciare che la concorrenza abbia il sopravvento. La clientela accorda infatti la sua preferenza solo ai soggetti da cui si sente trattata con cortesia, rispetto ed attenzione alle sue esigenze.

Spesso il consumatore non sa “come” farsi ascoltare dall’azienda, e quindi i social network diventano un luogo in cui il cliente racconta la sua esperienza, ma ci sono altri luoghi in cui sarebbe opportuno dare immediato ascolto al cliente per coccolarlo, farlo sentire importante, fargli capire che le sue opinioni contano principalmente per l’azienda stessa.

Non è logico quindi non dare risalto alla sezione contatti di un sito web e, al contrario, mettere in primo piano solo i canali social. Le due cose devono avere la stessa importanza per chi fa business: così facendo il cliente sarà più propenso a condividere le esperienze positive avute con la vostra azienda!

La soluzione per le Aziende che vogliono veramente valutare la Customer Experience, è il contact center di Promoservice Parma, che non è un semplice “centro di contatto multicanale”, bensì un Partner con provata esperienza in diversi settori.

Promoservice Parma ha sviluppato un sistema di gestione con strumenti e software evoluti, che utilizza una tecnologia sicura ed efficiente per essere sempre pronta a gestire ogni situazione e che vanta operatori esperti ed affidabili. Essa rappresenta una garanzia per la gestione dei contatti e la valutazione della Customer Experience.