Il consumatore al centro di un evoluto progetto di intelligenza artificiale: PSP ed Ellysse la partnership che funziona
La collaborazione con la nostra partner Ellysse continua con successo e soddisfazione cercando insieme soluzioni che rispondano ad un mercato di giorno in giorno più esigente ed in evoluzione. Uno dei punti di forza di questo “lavoro a 4 mani” consiste sicuramente nell’unione delle competenze strategiche acquisiste nei rispettivi campi di business, che messe a disposizione delle aziende danno origine a progetti sempre più complessi ed avanzati.
L’ultima riguarda lo sviluppo di un chatbot intelligente che ci è stato commissionato da Barilla per il concorso misto Mulino Bianco “Scatta la Felicità”.
L’assunto di base è stato quello di prevedere all’interno dei touch point previsti, un canale di contatto intelligente e “fai da te per il consumatore”, sempre on line, in grado di gestire con successo un elevato numero di contatti anche contemporanei e capace di riconoscere già dalla prima frase l’ambito conversazionale fornendo una risposta in linea con la richiesta fatta.
Come per il precedente progetto nato nell’ambito dell’operazione a premi “Mulino Bianco Colazione 2022”, abbiamo adottato un chatbot guidato dall’intelligenza artificiale in grado di riconoscere il linguaggio naturale. Il riconoscimento del linguaggio naturale è possibile soprattutto grazie al lavoro delle BOTrainer, ovvero risorse umane esperte in ambito linguistico e, in PSP, esperte anche nella gestione delle richieste inerenti le promozioni; queste figure istruiscono con costanza e continuità il bot raggiungendo dei livelli di performance altissimi. In questo modo il consumatore non prova il disagio né la frustrazione di non essere compreso e di dover ricorrere a canali di contatto alternativi.
Il bot, al di là delle domande “basiche” alle quali è stato addestrato a rispondere senza alcuna difficoltà riconoscendo anche gli eventuali, ma possibili errori di digitazione o di forma, risponde sempre più in maniera personalizzata restituendo feedback ad hoc su quello specifico consumatore. Coerentemente con la meccanica della promo, il chatbot riconosce ad esempio la validità o meno di un codice gioco, lo stato di spedizione del premio per quell’utente e ancora quanti sono stati i punti raccolti da quel cliente per poter accedere alla richiesta del premio.
Ma come può il chatbot avere a disposizione informazioni così ad personam?
Può grazie all’integrazione tra il sistema chatbot di Ellysse ed il nostro CRM Jeko all’interno del quale confluiscono i ticket e le informazioni provenienti da tutti i touchpoint.
È proprio grazie a questa integrazione che è stato possibile realizzare un ambizioso progetto in grado di:
- fornire un efficiente ed efficace servizio di customer service
- evitare la duplicazione dei ticket riconducibili ad un unico consumatore
- garantire risposte coerenti ed uniformi al consumatore
- disporre di un chatbot davvero intelligente
