Call center: i cinque valori che fanno la differenza tra efficienza e “tossicità”

Prima o poi, inevitabilmente ogni consumatore si troverà a dover fare i conti con un contact center inefficiente e inefficace, “tossico” come lo definiscono gli analisti di Get Busy Media. Questo blog, per chi non lo conoscesse, è un punto di riferimento negli USA per i business alla ricerca di efficienti soluzioni organizzative in termini di marketing e gestione.

In un recente post è stata trattata proprio la questione dei contact center tossici, accomunati dal fil rouge del personale svogliato e impreparato. La causa principale di una situazione di questo tipo è l’elevato turnover che caratterizza gli operatori, i cui contratti sono talmente effimeri da non far intraprendere all’azienda alcun programma di formazione: non sentendosi valorizzati e non avendo a cuore il loro lavoro, il servizio offerto non può essere altro che mediocre.

Come evitare, dunque, di trasformarsi giorno dopo giorno in un contact center di questo tipo? La Get Busy Media riporta cinque semplici strategie che, applicate in modo sinergico, consentono di innalzare il livello del servizio.

1) Comprendere il valore del proprio contact center

È la mancanza di visione strategica a “mettere nei guai” un contact center, e non sono solamente i dipendenti insoddisfatti a volersene andare il prima possibile: anche i consumatori, otto su dieci secondo le statistiche, abbandonano il contatto (e l’azienda) dopo essersi trovati dinnanzi a un’assistenza insoddisfacente. E tutti sanno che acquisire un nuovo cliente è molto, molto più impegnativo che tenersene stretto uno: perciò, bisogna avere la lungimiranza di riconoscere il valore del proprio servizio e di tenerlo in considerazione.

2) Valorizzare i propri dipendenti

Un lavoro soddisfacente, flessibile e adeguatamente retribuito, in cui le capacità dei singoli hanno le possibilità di emergere, è alla base di ogni contact center di successo. Gli operatori infatti non sono delle macchine, ma cuori e teste pensanti, e valorizzandone l’operato si consentirà ad ognuno di loro di essere animato da sentimenti quali empatia, voglia di fare bene, spirito di squadra e di appartenenza.

3) Puntare sulla formazione

La mancanza di conoscenza è uno dei sintomi più emblematici dei contact center tossici: a nulla serve infatti che i tempi per parlare con l’operatore siano brevi, se poi le risposte fossero inadeguate, incomplete o insoddisfacenti. Ecco perché aggiornamenti e formazione sono i pilastri di un buon contact center, ed investimenti che ripagano nel lungo periodo.

4) Creare un ambiente p(rop)ositivo

Quando la collaborazione e l’empatia lasciano spazio all’individualismo e alla mancanza di spirito di cooperazione, allora la tossicità inizia ad emergere. Per evitare questo problema occorre che l’ambiente di lavoro sia sereno e flessibile, ed è necessario che gli operatori possano contare su tecnologie efficienti per gestire al meglio lo stress che questa tipologia di lavoro spesso comporta.

5) Avere come obiettivo la qualità nella quantità

Un buon contact center deve necessariamente gestire i contatti in tempi brevi per essere efficiente, per dimostrare competenza e sicurezza nel fornire risposte, e per lasciare trasparire che dietro all’operatore, cortese e professionale, esiste anche una struttura organizzata e dotata di strumenti efficienti.
Ecco che il tempo di gestione diventa sinonimo di qualità, poiché il consumatore è contento di essere ascoltato ed esaudito in tempi celeri. Questa efficienza deve essere accompagnata da cortesia, conoscenza, empatia ed il processo di gestione dei contatti deve essere chiaro e preciso. Il consumatore deve ricevere risposte univoche ed esaustive: sarebbe un vero disservizio creare dubbi al consumatore ed indurlo a richiamare per accertarsi meglio delle informazioni ricevute e, magari, trovare un operatore che fornisce una risposta completamente diversa dalla precedente.

Per quale motivo abbiamo scelto di citare le informazioni presenti sul blog Get Busy Media?

Senza dubbio perché attuali e rilevanti, ma anche e soprattutto perché questi cinque punti incarnano l’operato e la visione strategica del contact center PSP: gestione efficiente e professionale dei contatti con alti livelli di Service Level Agreement. Un Contact Center che possiamo definire “salubre“, distinguendolo perciò nettamente dalla tossicità spesso rilevata in questo settore.