Brand reputation ovvero come farsi una reputazione e mantenerla

Sicuramente “farsi una reputazione” non è cosa facile, anzi al contrario è il risultato di scelte aziendali di lungo periodo specifiche e coerenti, orientate verso una direzione comune che riguardano proprio l’azione di “coltivare” in maniera positiva la propria immagine. Ad esempio, è necessario che tutti i touch point dell’azienda a disposizione del consumatore siano curati con la massima attenzione e che nessuno di questi venga trascurato, considerato secondario o meno rilevante rispetto ad un altro. Ogni touch point richiede la giusta attenzione ed il giusto effort di risorse umane ed economiche.

La brand reputation necessita di coerenza, un atteggiamento che spesso viene impropriamente sottovalutato o ritenuto poco importante dalle aziende stesse. In realtà i consumatori di oggi sempre più vigili e pronti a sentenziare e giudicare repentinamente il comportamento delle aziende con gli strumenti che hanno a disposizione, richiedono coerenza, sempre. Coerenza tra l’immagine che viene comunicata e quello che accade poi nella realtà lontana dai riflettori, ad esempio nella gestione del servizio clienti. Tantissime aziende parlano infatti di caring verso il cliente pubblicizzandolo ovunque ma quando malauguratamente il consumatore deve interfacciarsi con il call center di alcune aziende o soprattutto di alcuni servizi, questo aspetto di caring spesso viene meno ed il cliente “abbandonato” al suo problema.
La coerenza riguarda anche la corrispondenza tra la comunicazione e le scelte effettivamente intraprese dall’azienda. Una comunicazione rivolta all’attenzione verso il green e al benessere del Pianeta deve essere poi necessariamente supportata da scelte rivolte verso questa direzione come l’utilizzo di packaging riciclabili, la riduzione del consumo di plastica…

Pertanto, affinché un’azienda possa mantenere nel tempo la propria brand reputation, è necessaria una coerenza a tutto tondo che coinvolge ogni aspetto del mondo della marca.