Brand reputation ovvero come farsi una reputazione e mantenerla
Sicuramente “farsi una reputazione” non è cosa facile. È il risultato di scelte aziendali di lungo periodo specifiche, coerenti e orientate verso una direzione comune ovvero “coltivare” positivamente la brand reputation.
È necessario che i touch point a disposizione del consumatore siano curati con la massima attenzione, che nessuno venga trascurato o considerato secondario. Ogni touch point richiede la giusta attenzione ed il giusto effort di risorse umane ed economiche.
La brand reputation necessita di coerenza, un atteggiamento che spesso viene impropriamente sottovalutato o ritenuto poco importante dalle aziende stesse. In realtà i consumatori di oggi sempre più vigili e pronti a sentenziare e giudicare repentinamente il comportamento delle aziende con gli strumenti che hanno a disposizione, richiedono coerenza, sempre.
Coerenza tra l’immagine che viene comunicata e quello che accade poi nella realtà lontana dai riflettori.
Per esempio tantissime aziende parlano di caring verso il cliente pubblicizzandolo ovunque ma quando il consumatore si interfaccia con il call center l’aspetto di assistenza spesso viene meno ed il cliente “abbandonato” al suo problema.
La coerenza riguarda anche la corrispondenza tra la comunicazione e le scelte effettivamente intraprese dall’azienda. Una comunicazione rivolta all’attenzione verso il green e al benessere del Pianeta deve essere poi necessariamente supportata da scelte rivolte verso questa direzione.
Pertanto, affinché un’azienda possa mantenere nel tempo una brand reputation di valore, è necessaria una coerenza che coinvolge ogni aspetto del mondo della marca.
