Social Network e Servizio Consumatori
I social network – come del resto tutti i touch point che l’azienda mette a disposizione del consumatore – devono essere presidiati con attenzione, scrupolo e professionalità, esattamente come qualunque altro canale di contatto. Forse, proprio per la libertà con la quale questo strumento può essere utilizzato dagli utenti deve essere ulteriormente gestito in maniera strutturata, evitando margini all’improvvisazione e scegliendo di affidarlo a effettivi esperti nella gestione del contatto con il consumatore.
Un customer care efficiente deve essere in grado di assicurare che tutti i touch point mantengano uno stesso tone of voice, garantire uniformità nella comunicazione, coerenza nelle informazioni trasmesse e che qualunque sia il canale inbound, il ticket venga lavorato nel modo corretto e sempre con la massima responsabilità.
La gestione del social network come “servizio consumatori” richiede un’attenzione aggiuntiva data anche dalla sensibilità dell’operatore che deve essere in grado di cogliere immediatamente alla lettura di un commento, anche le più piccole sfumature sottintese e nascoste. Infatti, talvolta è sufficiente anche un commento ignorato o una segnalazione gestita male, per scatenare un effetto virale in grado di produrre in pochi minuti tantissimi post negativi comportando per l’azienda non solo costi per la gestione dell’emergenza ma anche un effetto negativo sulla propria brand reputation.
Affidando ad un unico fornitore tutti i canali di contatto con il consumatore è più semplice, ad esempio, effettuare le verifiche poiché si dispone già di tutti gli accessi ai portali di consultazione e supporto. Così facendo, al consumatore viene fornita da subito una risposta esaustiva al suo problema evitando quelle interlocutorie, approssimative e soprattutto non risolutive. Nell’organizzazione del flusso, il nostro CRM Jeko Contact, detiene un ruolo determinante e prioritario, poiché il ticket della segnalazione registrato all’interno del sistema, permette all’operatore di disporre in tempo reale ed in qualunque momento, della situazione aggiornata per ogni consumatore indipendente dal canale utilizzato per l’inoltro della sua richiesta. Grazie all’utilizzo di Jeko Contact il servizio clienti ottimizza i tempi di lavorazione ed evasione dei ticket; l’Azienda mantiene il controllo di tutte le attività; le comunicazioni sono uniformi grazie all’utilizzo di Jeko Sharing che consente l’invio di risposte ai clienti con forme e canali univoci anche quando sono presenti altri partner all’interno del flusso di gestione.